Révision de la directive sur les voyages, vacances et circuits à forfait (débat) 
Le Président
L'ordre du jour appelle la déclaration de la Commission relative à la révision de la directive 90/314/CEE du Conseil, du 13 juin 1990, concernant les voyages, vacances et circuits à forfait.
John Dalli
Monsieur le Président, je suis heureux de pouvoir vous informer de l'état d'avancement des travaux de la Commission sur la directive concernant les voyages, vacances et circuits à forfait. Lorsqu'elle a été adoptée, en 1990, la formule de vacances la plus courante était le voyage à forfait. Depuis, le marché a beaucoup changé. Grâce à l'internet, les consommateurs peuvent aujourd'hui effectuer eux-mêmes leurs réservations, directement auprès des voyagistes, des transporteurs aériens et des hôtels. De plus, l'expansion rapide des transporteurs à bas prix a révolutionné l'offre, attisé la concurrence et enrichi la gamme des produits proposés au consommateur sur le marché des voyages.
À présent, la plupart des citoyens européens organisent leurs vacances eux-mêmes, plutôt que d'acheter des forfaits prédéfinis. En raison de cette évolution, le nombre des vacanciers qui bénéficient d'une protection a baissé. Nous savons aussi que la directive existante a créé des inégalités sur le marché des vacances, certains opérateurs devant la respecter, alors que d'autres n'y sont pas liés, même si leurs produits sont identiques.
En outre, le faible degré d'harmonisation de la directive a mené à une fragmentation juridique entre États membres. Cela montre que la législation actuelle n'est peut-être pas à jour.
C'est pourquoi, l'année dernière, la Commission a entrepris une évaluation d'impact en vue d'une éventuelle révision de la directive sur les voyages à forfait. Dans ce cadre, elle a publié en novembre 2009 une étude sur les dommages que subissent les consommateurs du fait de ce qu'on appelle les "forfaits personnalisés".
Parallèlement, la Commission a ouvert une consultation publique sur la révision de la directive, qui s'est clôturée le 7 février 2010. Elle procède actuellement à l'examen de plus de 170 réponses qui alimenteront l'évaluation d'impact. La portée de l'éventuelle révision dépendra du résultat de cette évaluation.
Permettez-moi de vous en exposer brièvement les principes directeurs. Premièrement, si nous voulons faire en sorte que les consommateurs puissent se fier aux produits qu'ils achètent, il faut que ceux-ci offrent un niveau de protection élevé. Deuxièmement, nous devons améliorer le fonctionnement du marché intérieur des voyages où les transactions transfrontalières sont monnaie courante. Une plus grande harmonisation des législations nationales serait donc judicieuse. Enfin, je pense que le marché doit être plus équitable pour les entreprises qui commercialisent des vacances à forfait.
La Commission a l'intention de présenter sa proposition début 2011. Dans le cadre de la révision, le défi majeur sera de définir le champ d'application de la directive. La Commission examinera les possibilités d'en élargir la portée, afin de couvrir un éventail plus large de produits touristiques, parmi lesquels les "voyages personnalisés". Cela permettra d'enrayer la diminution du nombre de vacanciers bénéficiant d'une couverture.
Nous devrons revoir les prescriptions en matière d'information et clarifier les obligations et responsabilités des parties professionnelles au contrat. Enfin, pour améliorer l'information des consommateurs, la Commission étudiera les coûts et avantages de l'introduction d'un label normalisé de voyages à forfait, qui devrait être affiché lors de la vente de vacances à forfait.
Parallèlement à ce travail, sur requête récente du Parlement européen, la Commission analyse la façon de mieux protéger, en cas de faillite, les passagers qui achètent eux-mêmes leurs billets d'avion.
Début 2009, la Commission a publié un rapport indépendant qui étudie les différentes façons de surmonter les conséquences d'une faillite. Le 15 décembre 2009, nous avons également entamé une consultation publique sur l'avenir des droits des passagers aériens, qui servira de base à l'évaluation d'impact. Nous envisageons de proposer au Parlement les mesures les plus adéquates de protection contre la faillite, avant la fin de l'année 2010.
Andreas Schwab
Monsieur le Président, au nom de mon groupe, je voudrais tout d'abord remercier le commissaire Dalli d'avoir promis et expliqué qu'en 2011, il pense entreprendre la révision de la directive de 1990, relative aux voyages, vacances et circuits à forfait. Ce projet cadre parfaitement avec le calendrier actuel dont nous devrions profiter car, dans le domaine des voyages organisés, le manque d'information du consommateur quant à ses droits pose une série de problèmes. Prenons l'exemple des nombreux sites web qui les incitent à acheter des produits supplémentaires, au moyen de liens annexes, alors que ces services ne sont pas couverts par les mêmes mécanismes de protection que les services achetés dans un premier temps. Il s'agit principalement des produits de compagnies aériennes à bas prix.
Deuxièmement, dans la plupart des États membres de l'Union européenne, ces compagnies empêchent la production d'actes judiciaires, affaiblissant ainsi énormément la protection des consommateurs lorsque ceux-ci veulent eux-mêmes se défendre légalement. La nouvelle proposition de directive doit à tout prix remédier à cette situation.
Troisièmement, il faut se demander si, à long terme, il ne conviendrait pas de rassembler dans un seul et même document les droits des passagers aériens et les droits que confère l'actuelle directive relative aux voyages, vacances et circuits à forfait, afin d'éliminer les contradictions entre certains aspects de ces deux textes législatifs.
Quatrièmement, je pense - comme vous l'avez d'ailleurs souligné - que l'évaluation des services proposés par les agences de voyages varie d'un pays à l'autre, ce qui entrave considérablement la vente transfrontalière de biens et de services par ces mêmes agences. Dans certains pays, elles sont responsables, au même titre que les voyagistes, alors que, dans d'autres pays comme le mien, elles sont de simples intermédiaires. Il serait préférable que nous puissions au moins nous mettre d'accord sur des principes d'envergure européenne. Ils faciliteraient les transactions transfrontalières effectuées par les agences.
Au vu de l'augmentation des ventes en ligne de voyages à forfait, pour éviter, ici aussi, des abus, il conviendrait, à l'avenir, de leur apposer un label.
Alan Kelly
Monsieur le Président, ce débat arrive à point nommé pour le tourisme, le transport aérien et la protection des consommateurs.
Cet été, il semblait que la moitié de l'Europe était coincée en vacances, à cause de l'explosion des faillites de compagnies aériennes. Les consommateurs se sont retrouvés bloqués, loin des leurs, dans des pays étrangers. C'est alors qu'il est devenu clair que nos législations ne les protégeaient pas convenablement. Nous avons reçu plusieurs rapports de passagers qui ignoraient totalement quand ils pourraient rentrer chez eux, qui ne savaient absolument pas qui, techniquement, était responsable de leur situation, et ne disposaient pas du moindre numéro de téléphone. De retour chez eux, ils n'ont pas été informés de la procédure de demande en réparation.
Je salue donc un débat très opportun et les efforts de la Commission face à ce problème. Nous avons laissé les choses aller trop loin. Il y a dix ans, un rapport parlementaire faisait déjà état de nombreux problèmes inhérents à la directive sur les voyages à forfait. Depuis, nous n'avons pas fait beaucoup de chemin. Je sais que la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs résout certains problèmes, mais il faut des dispositions européennes en matière de trafic aérien transfrontalier, pour protéger les consommateurs.
Le simple fait que la directive est encore appelée "directive sur les voyages à forfait" nous montre combien elle date. La majorité des consommateurs n'achètent plus de circuits à forfait s'ils peuvent trouver une formule moins onéreuse pour partir en vacances et voir le monde. Dans mon pays, l'Irlande, 40 % des voyageurs n'utilisent plus ces forfaits et je sais que c'est le cas dans de nombreux États membres. La plupart des gens sont aujourd'hui leurs propres agences de voyages. Ils réservent en ligne, sur des sites tels que Tripadvisor et deviennent, de fait, leur propre agent. Nos lois doivent refléter leurs nouveaux comportements.
Toute révision doit clairement identifier les responsabilités en cas de retard ou d'annulation, dans l'intérêt du consommateur. Les agences de voyages doivent être autorisées à fournir des informations très claires et les consommateurs doivent savoir quand ils peuvent obtenir l'information et quels sont leurs droits, en fonction de la situation.
(Le Président demande à l'orateur de parler moins vite, pour les interprètes)
La législation actuelle ne précise pas les responsabilités. En cas d'incident, la compagnie aérienne est-elle responsable ou est-ce l'agence de voyage qui porte la responsabilité? L'aéroport? La gare de chemin de fer? Vers qui le consommateur peut-il se tourner pour obtenir l'information? En général, dans de telles situations, l'information est morcelée, elle provient de sources diverses et personne ne sait à quel saint se vouer.
Si nous essayons de construire l'économie européenne sur le commerce transfrontalier, il faut que les consommateurs soient informés de leurs droits, de la façon dont ceux-ci sont mis en œuvre, et de la manière dont ils sont communiqués. Je sais, par exemple, qu'il est extrêmement difficile de trouver le service "réclamations" d'une compagnie aérienne. Comment obtenir réparation alors qu'on ne sait ni où aller, ni vers qui se tourner?
Je demanderai - et j'espère que la Commission en tiendra compte - que les principes de base du service au consommateur soient repris dans une législation faisant l'objet d'une communication claire, univoque et simple. Actualiser cette législation ne suffit pas. Les États membres doivent avoir l'obligation d'informer les citoyens de toute nouvelle législation, dès son adoption.
Enfin, la Commission pourrait aussi aborder la question du prix des vols. Nous savons tous que le prix annoncé n'inclut ni les taxes, ni les frais. Il y a des frais d'enregistrement, tout bagage supplémentaire a un coût. On paye pour tout et n'importe quoi. La révision de la directive est l'occasion d'obliger les agences de voyages et les compagnies aériennes à offrir une plus grande transparence. Saisissons-la!
Gesine Meissner
Monsieur le Président, Monsieur le Commissaire Dalli, je voudrais tout d'abord vous souhaiter la bienvenue au nom du groupe ALDE. Vous nous avez déjà annoncé votre intention de réviser la directive qui nous occupe aujourd'hui.
Réjouissons-nous, effectivement, de vivre en Europe. En effet, en Europe, au Parlement européen, nous pouvons aller jusqu'à discuter des conditions de voyage de nos furets et autres animaux de compagnie. C'était le thème du débat précédent. Je suis heureuse et fière d'être européenne, car nous pouvons aller jusqu'à légiférer dans ces matières, pour le bien des consommateurs et des animaux.
Ceci étant dit, nous parlons maintenant des personnes qui voyagent. C'est un droit important en Europe. Nous prônons la mobilité et la libre circulation des personnes et avons examiné les conditions nécessaires pour les garantir. Il y a vingt ans, nous avons adopté la directive relative aux circuits à forfait pour que chacun puisse se dire: "Je peux explorer d'autres pays, découvrir les merveilles d'autres pays européens, en étant certain que mes droits me protègent. Je sais d'avance à quoi m'attendre, je ne serai pas trompé. L'information doit être correcte et, en cas de problème, j'obtiendrai réparation". C'était il y a vingt ans.
Comme vous l'avez dit, Monsieur le Commissaire, depuis, bien des choses ont changé. Dorénavant, les consommateurs réservent souvent eux-mêmes par l'internet, mais le système présente des failles. Il y a six mois, la commission des transports et du tourisme a posé une question au commissaire en charge des transports, car certains passagers de vols à bas prix de la compagnie slovaque SkyEurope se sont retrouvés coincés, leur transport n'étant plus assuré. Il y avait une petite faille dans le système, dont n'ont souffert que ceux qui avaient réservé par l'internet sans carte de crédit. Mais nous voulons que tous les citoyens puissent circuler librement en Europe et profiter de leurs vacances, tout en étant protégés.
Or, si dans ce système la protection des consommateurs laisse à désirer, la directive sur les voyages à forfait doit être révisée afin de rehausser le niveau des normes de protection des consommateurs européens. Nous devons aussi décider s'il est opportun - comme l'a déjà dit mon collègue - d'avoir un règlement spécifique aux passagers aériens. Nous devons en discuter et je m'en réjouis. Je suis impatiente, car nous voulons pouvoir voyager dans la joie et en toute sécurité, non seulement avec nos animaux, mais aussi, bien entendu, avec nos familles.
Frieda Brepoels
Monsieur le Président, Monsieur le Commissaire, chers collègues, comme l'a déjà dit notre nouveau commissaire, le cadre législatif n'est plus adapté au à la réalité actuelle d'un marché des voyages qui s'est radicalement modifié. Cela pose énormément de problèmes et est source de grandes frustrations pour les consommateurs, mais aussi pour les agences de voyages et les voyagistes. Il va sans dire que le nombre de personnes à qui la directive en vigueur offre actuellement une protection efficace est en chute libre, alors que le nombre des voyageurs a augmenté.
Le Parlement européen demande la révision de cette directive depuis des années. Comme vous l'avez dit, nous connaissons tous les points de friction et les solutions envisageables. Une nouvelle consultation vient de s'achever et je pense qu'il est grand temps que nous nous jetions à l'eau. Je remercie la Commission pour sa déclaration, mais je voudrais présenter quelques aspects très importants à nos yeux.
Premièrement, il ne fait aucun doute que le champ d'application de la directive doit être précisé, voire même étendu. Comme cela a été dit précédemment, de plus en plus de consommateurs se constituent un forfait personnalisé ou réservent leur voyage séparément. Tout récemment, en raison de problèmes de l'Eurostar, des milliers de touristes se sont retrouvés dans l'embarras, car ils n'ont pas obtenu la moindre compensation pour les frais de réservations d'hôtel ou de théâtre qu'ils avaient effectuées eux-mêmes. C'est inadmissible!
J'estime que la directive doit réserver une place claire aux droits des passagers. Nous devons considérer la grande diversité des marchés du voyage et les habitudes très différentes, en matière de vacances, des consommateurs, selon les États membres, sans oublier la jurisprudence nationale, cela va de soi. Cependant, il faut harmoniser, car certains concepts tels que ceux de voyagiste, d'agence de voyages ou de force majeure varient grandement. Je vois que le secteur et les différentes parties intéressées ont répondu avec force détails à la consultation organisée par la Commission en 2007. Dans ce cas, quel est le problème? Pourquoi ne prenons-nous pas de décision maintenant? Certains ont aussi demandé l'introduction d'un "label de protection voyage". J'aurais voulu connaître l'avis du commissaire à ce propos.
En deuxième lieu, voyons quel est le rôle et la responsabilité des agences de voyages. Ils doivent être définis beaucoup plus clairement, car l'internet abreuve les consommateurs d'informations qui sont loin d'être fiables et peuvent même causer des dommages considérables. Dans des cas extrêmes, des clients ont loué des appartements de vacances qui n'existaient même pas. Voila pourquoi le rôle des agences de voyages doit être régulé de façon beaucoup plus minutieuse.
Nous avons déjà parlé des faillites. Dans une résolution, l'Assemblée a lancé un appel très clair pour que les passagers concernés soient mieux protégés. Je vis à la frontière entre la Flandre et les Pays-Bas et je souhaite, dès lors, attirer votre attention sur les transactions transfrontalières. En effet, dans ces cas-là, bien souvent, la protection se limite au contrat de voyage conclu dans un État membre donné.
Ma dernière remarque concerne l'information sur les prix donnée au consommateur. Dans la plupart des autres secteurs, le prix d'un service doit être fixé et couvrir tous les frais. Ce même principe devrait s'appliquer aux services de voyages. Êtes-vous d'accord? J'aurais voulu connaître votre point de vue. Les droits des consommateurs doivent être clarifiés, les obligations d'information doivent être rendues plus strictes et plus précises. Elles doivent aussi s'appliquer en cas de force majeure ou de modification de la gamme de services de voyage. La nouvelle directive devrait peut-être aussi fixer des sanctions. J'espère que la Commission s'attellera rapidement à la tâche et qu'elle soumettra une nouvelle proposition à l'Assemblée, pour discussion.
Adam Bielan
Monsieur le Président, la directive sur les voyages à forfait de l'UE, dont nous discutons, remonte à 1990. C'était il y a 20 ans, une époque où la formule de vacances la plus populaire était le forfait de deux semaines, généralement réservé sur catalogue auprès d'une agence de voyage.
La directive fixe les prescriptions élémentaires de la protection des consommateurs, pour ce type de forfait. Elles prévoient, principalement, une information claire sur les forfaits proposés, le droit de renoncer au voyage, une indemnisation si la qualité des services est inférieure à ce qui avait été convenu. D'autres dispositions portent sur les cas d'insolvabilité des agences de voyages. Le problème est que, au cours de ces vingt dernières années, le modèle commercial et le comportement des consommateurs ont radicalement changé. Personnellement, je réserve la plupart de mes voyages privés sur l'internet, comme bien des Polonais. Dans l'Union européenne, 23 % des voyageurs réservent aujourd'hui en ligne et, dans certains pays comme l'Irlande et la Suède, on atteint 40 %. Mais, près des deux tiers de ceux qui utilisent cette voie ignorent que leur protection est de loin inférieure à celle dont bénéficient ceux qui réservent encore par les canaux traditionnels. Cela doit changer. Je suis heureux que la Commission européenne ait, enfin, soulevé le problème. Vingt ans, c'est bien trop long.
J'espère que la Commission nous dira aujourd'hui précisément quand la directive sera révisée et quelle sera la voie empruntée. Le Parlement européen et les autres institutions de l'UE ne peuvent pas, d'un côté, encourager les citoyens européens à avoir recours au commerce électronique et à effectuer des transactions commerciales transfrontalières sans, de l'autre, leur offrir une protection équivalente.
Andreas Mölzer
(DE) Monsieur le Président, les différents régimes de protection des consommateurs n'expliquent certainement pas à eux seuls la complexité des circuits à forfait vers d'autres États membres. Les différences de langue en sont une autre raison. L'Union européenne a établi les bases d'une protection fondamentale et des procédures communes, il y a quinze ans déjà. Je pense que la révision de ces procédures ne doit pas nous échapper sous prétexte d'une normalisation globale, justifiée par la liberté de prestation de services. La demande elle-même peut varier d'un pays à l'autre et, de façon plus générale, il me semble dangereux de tout mesurer selon les mêmes critères et de prôner la mise en conformité obligatoire générale.
Ne perdons pas de vue le fait que demander aux agences de voyage d'assumer plus de responsabilités en tant qu'intermédiaires aura de profondes répercussions économiques. Pour ne pas tuer les petites agences locales et déclencher, dans un même temps, un essor incontrôlé des réservations en ligne, c'est aux voyagistes qu'il faut faire porter la responsabilité première.
La couverture relativement satisfaisante qu'offrent les circuits à forfait rassurera, je l'espère, les vacanciers que les gros titres sur la Grèce inquiètent. De nouveaux avis de grève et appels à manifestation pourraient inciter de plus en plus de touristes à éviter d'autres pays méditerranéens et accélérer l'effondrement des prix pour la Grèce. Manifestement, la crise de la dette publique fera de cette année une année clé pour le tourisme dans ce pays. Il faut s'attendre à de nouvelles grèves et manifestations. Espérons ne pas devoir tester la protection voyage prévue dans un contexte de faillite nationale.
Ádám Kósa
(HU) Je voudrais attirer l'attention de mes collègues sur l'excellent objectif annoncé par le nouveau commissaire en charge du transport, Siim Kallas, lors de son audition. Le principe me semble parfait: la libre circulation des personnes est une liberté fondamentale. À cette fin, nous devons intégrer tous les droits attachés aux divers modes de transport dans une seule et même charte. Nous avons besoin de systèmes transparents. Je fais d'ailleurs remarquer que ce thème figure parmi les priorités de la Présidence espagnole. Pourquoi est-ce si important? Parce que la directive, vieille de vingt ans, ignore les droits des personnes handicapées qui voyagent, même lorsqu'elles voyagent en groupe. On ne propose absolument rien aux personnes handicapées. Cela me renvoie à ma remarque initiale. Une charte intégrée des droits des passagers permettrait à tous - y compris aux handicapés - de profiter des moyens de transports et des voyages en groupe. Ce n'est qu'alors que nous pourrons déclarer que tous les Européens peuvent dorénavant voyager librement.
Silvia-Adriana Ţicău
(RO) La directive sur les voyages à forfait englobe les services de transport et d'hébergement, ainsi que d'autres services qui y sont liés et qu'offrent les vacances à forfait. Elle énonce également les droits des consommateurs et les responsabilités des distributeurs et des fournisseurs de services touristiques.
La directive de 1990 ne reflète pas les nouvelles tendances comme l'achat de vacances à forfait et les paiements par l'internet. L'essor de l'internet et l'apparition d'opérateurs à bas prix font que 23 % de touristes et 20 % des ménages européens achètent des formules de vacances personnalisées sur des sites spécialisés.
Par conséquent, la directive doit être révisée de manière à reprendre aussi les fournisseurs de "forfaits personnalisés". Les consommateurs doivent être pleinement informés de leurs droits et de la façon dont ces droits sont garantis par les offres disponibles, que ce soit le forfait vacances dans son ensemble ou chacune de ses composantes prise séparément.
En outre, j'estime qu'il est important que les sites web qui proposent des services voyage soient accrédités, afin de pouvoir identifier le fournisseur de services touristiques et, par extension, déterminer qui est responsable de l'information et des services fournis.
L'étude publiée par la Commission en janvier 2009, relative aux vacances à forfait organisées à la demande du client, appelées "forfaits personnalisés", indique que les vacances à forfait achetées en ligne ont augmenté de 12 % en 2009, bien que leur valeur ne représente que 25 % de la valeur totale des services touristiques vendus. Quant aux transactions en ligne, 66 % de celles-ci portent sur l'achat direct via le site de compagnies aériennes et d'agences de voyages, ou par l'intermédiaire de sites spécialisés dans les offres de dernière minute.
Les touristes préfèrent les forfaits personnalisés car ils offrent une plus grande souplesse, ils sont moins chers que les traditionnelles vacances à forfait, pour des services de meilleure qualité, ou parce qu'ils n'ont pas trouvé de forfait traditionnel à la hauteur de leurs exigences. De plus, le paiement des forfaits personnalisés ne peut se faire qu'en ligne.
Cependant, environ 70 % des plaintes adressées au réseau des Centres européens de consommateurs concernent des services touristiques et dénoncent la fourniture d'informations incorrectes ou incomplètes avant et pendant le voyage, des services ne répondant pas aux normes annoncées, l'annulation de vols ou des retards, et même la non-prestation des services achetés.
La révision de la directive est donc importante et nécessaire.
Merci!
Malcolm Harbour
(EN) Monsieur le Président, au nom de mon groupe et en tant que président de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs, je remercie vivement le commissaire pour sa présence opportune parmi nous, ce soir. Je le remercie également d'avoir répondu si rapidement à la question orale que ma commission lui a soumise le 3 décembre. Elle concernait une série de domaines pour lesquels sa réponse a été très exhaustive.
Je pense que nous avons un peu de temps devant nous, pendant que la Commission remet de l'ordre dans ses idées. Pendant ce temps, ma commission voudra, très certainement, discuter des nombreux problèmes que vous avez mentionnés et décider ce qu'il convient de faire, avec la commission des transports et du tourisme, dont les représentants sont ici présents.
Étant donné la nature du secteur des voyages et des vacances, ainsi que son évolution et les nombreux problèmes relevés ce soir par mes collègues, je pense que la nouvelle directive doit nous préparer pour l'avenir. Cela ne signifie pas qu'il faut tenter de prévoir les futurs besoins des consommateurs de façon trop rigide.
Néanmoins, je pense que la Commission doit envisager d'autres aspects que les consommateurs en ligne doivent prendre en compte lorsqu'ils organisent leur voyage: la sécurité de l'hôtel et, pour ceux qui ont de jeunes enfants, la sécurité de la piscine, les dispositifs de lutte contre l'incendie dans l'hôtel. Par le passé, ma commission a beaucoup travaillé sur la question. Nous devons disposer d'indicateurs et de points de repère adéquats, ce qui peut se faire par accord volontaire. Quoi qu'il en soit, la proposition doit être ambitieuse et de grande envergure. D'après ce que j'entends, c'est bien votre intention. Je pense que vous obtiendrez le soutien inconditionnel de ma commission si votre proposition va dans ce sens.
Philip Claeys
(NL) Monsieur le Président, c'est un de ces dossiers dans lesquels la valeur ajoutée que peut apporter l'Union européenne est palpable, si, du moins, elle protège les millions de citoyens européens qui voyagent en Europe et y achètent des services de voyage. Les problèmes transfrontaliers demandent une stratégie et une approche transfrontalières.
Au sein de l'Assemblée, nous sommes tous d'accord pour dire que la directive de 1990 est terriblement dépassée. Il y a vingt ans, la plupart des touristes choisissaient leurs vacances sur catalogue et allaient ensuite les réserver dans une agence de voyage locale. Aujourd'hui, de plus en plus de consommateurs organisent eux-mêmes leurs vacances et réservent leurs voyages en ligne. Par ailleurs, les transporteurs aériens à bas prix sont apparus sur le marché, et l'on assiste également à l'essor des croisières.
Dans ce contexte, voici, selon moi, les composantes fondamentales de la nouvelle directive: premièrement, une définition de son champ d'application. Quels types de voyages à forfait sont-ils couverts? Deuxièmement, une définition précise de la responsabilité juridique et, troisièmement, une solide protection des consommateurs, en cas de faillite de l'opérateur. La révision de la directive ne sera fructueuse que si elle établit des règles très strictes et qu'elle offre une meilleure couverture aux millions de consommateurs européens.
David Casa
(MT) Permettez-moi de souhaiter la bienvenue au commissaire Dalli. C'est la première fois qu'il participe à une session du Parlement. Je répète ce qui a déjà été dit. Ces dernières années, le nombre des réservations auprès d'agences de voyages a considérablement baissé, au profit de l'achat de voyages à forfait en ligne. Ce qu'ignorent les consommateurs, c'est que ces services en ligne n'offrent qu'une protection limitée, bien plus faible que la couverture proposée par les agences de voyages. Les forfaits qu'offrent ces dernières sont plus chers, car ils garantissent le respect de la directive, coût que n'incluent pas les services achetés sur le web. Dès lors, je considère que la directive ne protège pas les consommateurs et cause un déséquilibre entre les opérateurs du secteur. Pour remédier aux problèmes, j'invite la Commission à prévoir une protection identique pour tous les forfaits, quelle qu'en soit l'origine, de manière à protéger les droits des consommateurs. À ma connaissance, ils revêtent une importance prépondérante aux yeux du commissaire. Par conséquent, lors de la révision de la directive, les définitions et la terminologie doivent être clarifiées et mises à jour. Cela vaut pour la définition des notions de consommateur, de vendeur, d'opérateur, autant que pour la fixation des termes contractuels essentiels et la délimitation du champ d'application de la directive, comme cela a déjà été dit. Il me semble que, quel que soit le canal par lequel le forfait est vendu, directement ou par l'intermédiaire d'une agence, seul l'opérateur doit être lié aux termes de la directive. Il devrait vendre en son nom propre, ou proposer au moins un des services inclus dans le forfait et assurer l'accès aux autres services, par tous les moyens. J'estime que nous avons ici une illustration très claire du travail que fera le commissaire John Dalli dans les années à venir. Nous avons sous les yeux une preuve évidente de la façon dont seront garantis au consommateur tous les droits qu'il mérite.
Olga Sehnalová
(CS) Monsieur le Commissaire, Mesdames et Messieurs, la révision de la directive doit répondre à une série de nouveaux défis nés, essentiellement, de l'évolution des nouvelles technologies qui influencent la promotion et la vente des services touristiques. Il s'agit essentiellement de la vente en ligne qui a, entre autres choses, facilité le spectaculaire essor des compagnies aériennes à bas prix. Tout défi comporte des opportunités mais aussi des risques. Au rang des opportunités, citons la plus grande souplesse et l'accès des clients aux services. Mais le niveau insuffisant de protection des consommateurs représente un risque potentiel.
Il y a plusieurs mois, la kyrielle de faillites de compagnies aériennes à bas prix a poussé la commission des transports et du tourisme à interpeller la Commission. Des passagers se sont retrouvés bloqués aux aéroports, sans argent et, pour rentrer chez eux, ils ont dû eux-mêmes trouver d'autres voies. Ce n'est qu'un exemple de la faible protection des consommateurs/passagers aériens. La Commission devrait réagir efficacement et rapidement, afin d'aider les consommateurs et de stimuler la confiance à l'égard de ce secteur. La saison touristique débute dans quelques mois, et nous voulons à tout prix éviter des problèmes comparables à ceux qu'a causé l'effondrement de la société SkyEurope, l'année dernière.
Ceci dit, la consultation avec la Commission a mis d'autres problèmes en lumière, dont le commun dénominateur est le renforcement nécessaire de la protection des consommateurs, grâce, essentiellement, à une meilleure information sur les conditions et le prix des services.
Je conclurai par une dernière remarque générale quant aux consultations publiques avec la Commission européenne. Pour recueillir un large éventail d'opinions sur un sujet donné, il faut que ces consultations se fassent dans toutes les langues des États membres. Les clients sont des citoyens européens qui ont le droit d'être informés. C'est pour eux que nous voulons réviser la directive.
Jacqueline Foster
(EN) Monsieur le Président, je voudrais simplement commenter le troisième point de la question orale sur les faillites de compagnies aériennes.
Une résolution adoptée récemment par l'Assemblée demande la création d'un fonds de garantie qui servirait à indemniser les passagers, en cas de faillite d'une compagnie aérienne. Toutefois, ce fonds serait inévitablement alimenté par le consommateur. Autrement dit, les passagers paieraient leurs billets encore plus cher. À ce stade-ci, c'est un coût superflu, qui viendrait s'ajouter à une liste déjà bien longue de taxes d'aéroport, frais de sécurité et autres droits imputés aux passagers.
Par ailleurs, la Commission devrait veiller à ce que les autorités et les régulateurs nationaux en charge de l'aviation fassent respecter les obligations existantes, telles que l'évaluation régulière de la santé financière des compagnies aériennes, et exercent leur droit à révoquer la licence d'exploitation de compagnies en cours de liquidation. Nous demandons à la Commission d'agir énergiquement en ce sens, dès maintenant.
Enfin, j'invite la Commission à penser à d'autres moyens de protéger les passagers, en prévoyant, par exemple, l'obligation d'informer sur le risque; en envisageant les assurances possibles et d'autres mécanismes de protection.
Jim Higgins
(EN) Monsieur le Président, le 29 août 2009, nous avons tous applaudi lorsque l'ancien commissaire chargé des consommateurs a déclaré que la directive actuelle est totalement désuète et ne répond plus aux défis ou aux exigences des voyageurs d'aujourd'hui.
Pourquoi est-elle obsolète? Les raisons en ont déjà été énoncées ici, ce soir, mais méritent qu'on y revienne. À l'époque, la directive était adéquate, mais elle n'est certainement plus en phase avec les défis modernes du trafic de voyageurs.
Elle ne prévoit pas que les vacanciers organisent eux-mêmes leurs vacances. Or, cela se fait de plus en plus couramment. Elle ne couvre pas les consommateurs qui vivent dans un certain pays et achètent les services de fournisseurs basés hors de la juridiction européenne, pas plus que les compagnies régulières. Par ailleurs, grâce à un accès aisé à l'internet, de plus en plus de personnes organisent elles-mêmes leurs vacances.
Ces dernières années, le pourcentage de vacances avec couverture a chuté de 90 % à 60 % environ. En d'autres termes, les dispositions actuelles ne s'appliquent pas aux entreprises de voyages en ligne qui vendent des vacances à l'étranger, le vol et l'hôtel étant réservés indépendamment. C'est ce que le secteur appelle le "forfait personnalisé".
L'UE est fière des nombreux résultats engrangés, dont nous nous félicitons - à juste titre, d'ailleurs. Cependant, si l'on considère la protection actuelle des voyageurs, parmi les économies modernes, l'économie européenne est celle dont le marché des voyages est le moins intégré.
De plus, les responsabilités et les conditions de couverture des clients sont des plus confuses. Celui qui paie par carte de crédit bénéficie d'une plus grande sécurité, sauf si la facturation se fait dans un pays comme le mien, en république d'Irlande.
En outre, de par la diversité de produits que l'on trouve sur le marché, les démarcations entre compagnies aériennes, voyagistes, croisiéristes et agences sont floues, ce qui rend la nouvelle législation d'autant plus urgente.
Il nous faut des outils modernes, considérablement améliorés, qui permettent la mise en œuvre d'une nouvelle directive couvrant tous les imprévus. Nous avons besoin de clarté, de certitudes et les consommateurs doivent être protégés.
Jacek Olgierd Kurski
(PL) Je suis en faveur de la révision de la directive sur les voyages à forfait. Elle a vingt ans et ne reflète plus le contexte actuel.
Aujourd'hui, plus de la moitié des consommateurs organisent eux-mêmes leurs voyages, par le biais de l'internet et des compagnies aériennes à bas prix. Les orateurs précédents l'ont déjà dit, mais n'ont pas tous insisté sur la nécessité de définir précisément le champ d'application de la directive. Nous ne pouvons accepter d'en ignorer la portée. Ce n'est bon ni pour les consommateurs, ni pour les entreprises.
Il n'est pas nécessaire d'étendre le champ d'application pour qu'elle couvre des produits individuels ou des forfaits composés à partir de produits de fournisseurs différents. En effet, si les principes s'appliquaient aussi aux forfaits personnalisés ou aux ventes de produits d'autres fournisseurs, en fin de compte, ce serait le consommateur qui paierait, puisque le prix du billet augmenterait. Je ne crois pas qu'un séjour d'hôtel acheté sur WIZZ Hotels, associé à un billet d'avion acheté sur WIZZ Air constitue un forfait régi par la directive. Les consommateurs doivent savoir, dans le cadre d'un voyage spécifique, si et dans quelle mesure la législation communautaire les protège. Le reste relève du marché libre.
Il serait bon d'apposer un logo européen sur tous les voyages couverts par la directive.
Hella Ranner
(DE) Monsieur le Président, je viens d'Autriche, un pays où le tourisme et l'économie du tourisme occupent une place prépondérante. De près ou de loin, nous sommes tous impliqués dans une activité liée au tourisme, ce qui explique l'importance que revêt la question pour notre pays. Je suis heureuse que la Commission l'examine dès le début de la législature et j'en remercie le commissaire.
Vu la liberté de voyager et les possibilités offertes, l'importance quantitative du phénomène est bien supérieure à ce qu'elle était y a vingt ans ou plus. Les possibilités offertes par l'internet ont fait apparaitre un comportement de voyage totalement différent. Toutefois, il est d'autant plus important pour nos concitoyens qui peuvent se permettre de vraies vacances en temps de crise, de pouvoir aussi en revenir satisfaits. En cas de problème, ils doivent au moins pouvoir récupérer une partie de leur argent durement gagné.
Il est bien sûr tentant de réserver par l'internet et, en plus, c'est moins cher. Cependant, pas un voyageur n'est conscient qu'en réservant un hôtel par l'intermédiaire d'une agence, il sera traité très différemment de celui qui réserve en ligne ni, surtout, que les demandes d'indemnisation seront traitées très différemment.
Il y a un autre petit problème. Manifestement, personne ne perçoit les divergences dans la garantie, qui s'applique au voyagiste et à la compagnie aérienne de façon totalement différente. Cette dernière n'est redevable que s'il y a faute avérée. Ceux qui en ont fait l'expérience savent que le problème est de taille et qu'il ne peut, éventuellement, être résolu que grâce à une très bonne couverture juridique.
J'espère donc vraiment que la Commission nous présentera une proposition qui aborde ces problèmes, une proposition dans laquelle les citoyens passent avant tout. Ceux-ci ont droit à des vacances sans soucis, surtout à l'heure actuelle.
Georgios Papanikolaou
(EL) Monsieur le Président, il est vrai que l'utilisation généralisée de l'internet permet aujourd'hui aux consommateurs de changer leur manière de planifier les choses, et ce jusqu'à leurs vacances. Autrement dit, l'internet leur offre la possibilité de ne pas se contenter d'un forfait, comme nous le faisions auparavant, mais de choisir et de décider à leur guise comment programmer leurs vacances. Bien entendu, quand plusieurs parties interviennent, se pose la question de la responsabilité lorsque le service pose problème. Se pose également la question de savoir à qui le consommateur peut s'adresser pour demander réparation. Mes collègues ont soulevé le problème, à juste titre. Nous devons le résoudre et actualiser la directive que nous avons suivie jusqu'à présent.
C'est aussi crucial pour la Grèce qui est, comme vous le savez, une destination touristique. Plus clairement seront définies les responsabilités de tous les opérateurs touristiques (l'hôtelier grec, l'agence de voyage et tout autre intervenant), plus nous pourrons nous fier à eux.
Je conclurai en disant que les citoyens européens doivent impérativement pouvoir bénéficier d'une protection juridique. Dans un même temps, Monsieur le Commissaire, nous devons informer toute personne qui décide de passer des vacances dans une ville européenne des droits qu'elle a aujourd'hui, et surtout des failles du système et des améliorations que nous voulons y apporter. C'est essentiel. Les citoyens doivent en être informés pour pouvoir exercer leurs droits.
Sylvana Rapti
(EL) Monsieur le Président, tout a été dit, ou presque. Cependant, je voudrais m'arrêter sur quatre points. La directive a vingt ans. Pour une femme, c'est un bel âge. Pour une directive, à vingt ans, le lifting s'impose.
Cela s'explique par quatre éléments qui ont fait leur apparition dans notre vie: premièrement l'internet. Aujourd'hui qu'il s'est installé dans nos vies, nous pouvons décider, sans hésiter, d'aller passer des vacances au bout du monde. Néanmoins, une fois sur place, nous pourrions découvrir qu'il aurait peut-être fallu y réfléchir à deux fois.
Deuxièmement, il y a les prix. Les consommateurs ont l'obligation et le droit de savoir si les prix proposés sont légaux ou s'il y a concurrence déloyale.
Le troisième élément est la qualité. Un logement considéré comme exceptionnel dans un État membre peut être vu par le citoyen d'un autre État membre comme étant de qualité moyenne.
Enfin se pose la question de la sécurité. Les gens économisent pour leurs vacances à la sueur de leur front. Nous devons donc faire en sorte qu'ils se sentent en sécurité. C'est ce que nous attendons de la nouvelle directive.
Seán Kelly
(EN) Monsieur le Président, plusieurs collègues ont insisté sur la nécessité de cette révision. Le plus tôt sera le mieux. Ils ont surtout mentionné l'intérêt du consommateur - ce qui est tout à fait correct - mais le fait que cela profite au consommateur ne veut pas forcément dire que le secteur, lui, en pâtit. Ce dernier peut en profiter tout autant que le consommateur.
Je pense plus particulièrement au fait que dans un avenir proche, deux millions d'Européens passeront le cap des soixante ans. Le secteur a une occasion excellente d'adapter son offre aux attentes de ces personnes, en termes de voyages et surtout de voyages sans contrariétés. Si la directive est totalement inclusive et offre une couverture complète, elle donnera au secteur une occasion merveilleuse de cibler les Européens de plus de soixante ans. Ceux-ci en tireraient de grands avantages. Dès lors, la directive peut déboucher sur une situation où tout le monde est gagnant, aussi bien le consommateur que le secteur, à l'instar de la directive relative à la l'utilisation de biens à temps partagé.
Karin Kadenbach
(DE) Monsieur le Président, Monsieur le Commissaire, je suis mère de famille nombreuse et, au fil des ans, j'ai appris à éplucher les catalogues. C'est un défi énorme que, parfois, même les employés des agences de voyages sont incapables de relever. Voila pourquoi je souhaite que la nouvelle directive m'offre une réelle liberté de choisir, en tant que consommatrice. Cette liberté n'existera que lorsqu'il sera possible de comparer, lorsque je disposerai de critères qui me permettront de comparer différentes offres.
Selon moi, l'âge des enfants figure parmi ces critères. Quel que soit le voyagiste, les prix pour les enfants sont fixes. Parfois, ils s'appliquent aux enfants de six ans, parfois dix, parfois douze. Chez certains opérateurs, le premier enfant n'a pas la même valeur que le deuxième, sans parler du troisième et du quatrième. Au nom de la protection des consommateurs - et cela vaut aussi pour la protection des agences de voyages et des opérateurs - il est important que les consommateurs sachent ce pour quoi ils paient. C'est alors qu'ils se sentiront vraiment bien informés, à l'avance, et disposeront de points de comparaison.
Catherine Stihler
(EN) Monsieur le Président, je soutiens les propos de mes collègues quant aux droits des voyageurs handicapés et ceux de Mme Kadenbach concernant les enfants, la question des dispositifs de lutte contre l'incendie dans les hôtels et, surtout, l'état des systèmes d'extinction d'incendies dans tous les hôtels de l'UE, et la nécessité d'adapter la nouvelle proposition aux besoins futurs. Qui aurait pu prédire le rythme des changements de ces vingt dernières années? Ceci dit, je voudrais soulever deux points.
On a parlé des coûts attachés au paiement par carte de crédit et des frais cachés. Les compagnies aériennes et les agences de voyages profitent du fait que plus en plus de clients réservent par carte de crédit et sont, dès lors, protégés. Elles perçoivent des frais doubles, sur l'aller et sur le retour, ou prélèvent des frais d'utilisation de la carte de crédit, pour une réservation en ligne. Vous pouvez effectuer une seule réservation en ligne pour quatre personnes, mais vous paierez quatre fois pour l'utilisation de votre carte. Monsieur le Commissaire, pourriez-vous vous pencher sur la question, afin que les consommateurs soient protégés.
Abordons, pour terminer, la question des faillites. En Écosse, nous avons assisté à la disparition de Globespan et devons garantir l'indemnisation des clients, afin que personne n'y perde. Après tout, c'est le plus gros poste budgétaire annuel de bien des familles, qui s'attendent à ce que nous les protégions. Nous devons en faire plus et je vous en remercie, Monsieur le Commissaire.
Zigmantas Balčytis
(LT) Ces vingt dernières années, le marché du voyage a affiché une croissance très dynamique. De plus en plus de voyageurs organisent eux-mêmes leurs voyages et achètent des services auprès de différents opérateurs et fournisseurs de services. Cependant, les dispositions de la directive qui est actuellement d'application ne couvrent pas ces nouveaux voyages à forfait. Par conséquent, nos concitoyens voyagent sans protection adéquate. Je pense que, lors de la révision de la directive, il faut en préciser la portée plus minutieusement. Nous devons éviter que des règles trop rigides privent les citoyens d'une protection adéquate. De plus, la question de la responsabilité en cas de faillite du transporteur aérien ou du prestataire de services doit être résolue. Au cours de la dernière décennie, plus de soixante-dix compagnies aériennes ont fait faillite, sans fournir la moindre information à leurs voyageurs. Je pense, donc, que, lors de la révision, le problème doit être clairement mis en lumière.
John Dalli
Monsieur le Président, j'ai écouté les points de vue des députés avec grand intérêt. Vous êtes nombreux à avoir confirmé la direction prise par la Commission et certains ont souligné et mis en exergue de nombreux points dont nous avons pris note, afin qu'ils soient examinés lors les délibérations et des discussions que nous aurons autour de la révision de la directive. Je vous assure que la Commission prend ces problèmes très au sérieux et est déterminée à y apporter les meilleures solutions d'avenir.
Nous sommes actuellement en plein processus de consultation. Nous évaluons les réponses obtenues à la suite d'une consultation publique en ligne organisée il y a peu et à laquelle tous ont participé: consommateurs, entreprises, organisations et États membres. En outre, je peux vous dire que le 22 avril 2010, la Commission organise un atelier avec toutes les parties intéressées. On y discutera des options politiques possibles dans la révision de la directive sur les voyages à forfait, parmi lesquelles les thèmes abordés dans le débat d'aujourd'hui. J'insiste sur le fait qu'il est trop tôt pour décider de la marche à suivre. Il faut absolument respecter la procédure d'évaluation d'impact. Cependant, je veux que toutes les initiatives garantissent aux citoyens européens un haut niveau de protection.
Avant de conclure, je voudrais, à nouveau, remercier tous ceux qui ont pris part au débat. Un tout grand merci!
Le Président
Le débat est clos.
